Dec 13 2011

Western Digital – Plattenreklamation wie es sein soll

veröffentlicht in Kategorie Computer  

Festplatten gehen kaputt, egal welcher Hersteller. Unterscheide gibts jedoch in der Abwicklung der Retouren. Hier der Ablauf einer RMA bei Western Digital und wie man möglichst schnell eine Ersatzfestplatte in Händen hält.

Westen Digital gibt zwischen 3 und 5 Jahren Garantie, jedoch nur für HDDs, die für den Verkauf an Endkunden in Deutschland bestimmt waren und über authorisierte Quellen bezogen wurden. Bei besonders günstigen Schnäppchen auf eBay oder unseriösen Händlern kann es sich durchaus um Festplatten handeln, für die Western Digitals Garantieleistungen nicht gelten, z.b. Grauimporte oder Festplatten die an Systemintegratoren geliefert wurde (der Systemintegrator hat dann die Garantie zu leisten – häufig der Fall bei HDDs in PCs/Notebooks von der Stange). WD überwacht die Seriennummer jeder Festplatte von der Produktion an über den kompletten Vertriebsweg hinweg. Eine Rechnung/Quittung seines Händlers braucht man nicht, es reicht die Seriennummer. Als gestohlen gemeldete Platten haben übrigens auch keinen Garantieanspruch mehr.

Weitere Gründe für den Garantieverlust: grobe Kratzer an Gehäuse, Platine oder Schrauben, teilweise oder ganz abgelöste Labels oder Etiketten, mit weiteren Aufklebern zugeklebt, zerkratzte oder unkenntlich gemachte Aufkleber, Dellen, gebrochene Anschlüsse, etc. Die Platten sind also mit Vorsicht zu behandeln, auf  keinen Fall die Platte aufschrauben!

Zum Prüfen, ob man für seine Platte die WD Garantie in Anspruch nehmen kann, trägt man die Seriennummer auf dem Label der Platte auf folgender Webseite ein: http://websupport.wdc.com/warranty/serialinput.asp?custtype=end&requesttype=warranty&lang=de

Ich mache dies übrigens mit jeder neu gekauften Festplatte direkt wenn sie geliefert wird, noch bevor sie eingebaut wird. Sollte sich dabei herausstellen, dass da was nicht passt, geht die Platte noch am selben Tag zurück an den Händler.

Hilfe, meine Platte ist (möglicherweise) defekt, was tun?

  1. Sofort alles Sichern, was man noch sichern kann, am besten ein fehlertolerantes Image der Platte erstellen (z.b. mit Acronis TrueImage). Eine als Garantiefall zu WD geschickte Platte und noch darauf befindliche Daten bekommen Sie nicht wieder zurück. Ganz wichtig: Erst sichern, dann schauen, ob noch was zu retten ist. Jeder weitere Schreibvorgang gefährdet die noch rettbaren Daten.
  2. anhand der WD Diagnose Software DataLifeguard (kurz WinDLG) (hier erhältlich) den Zustand der Platte prüfen und den Fehler dokumentieren.
  3. dann die Platte vorsichtig ausbauen und wenn möglich an einem zweiten PC nochmal testen. Tritt der Fehler auch dort auf, liegts mit großer Sicherheit an der Festplatte. Zum Testen von Festplatten eignen sich sogenannte Docking Stationen ganz gut, die über E-SATA angeschlossen werden. (Über USB kann in der Regel der Smart Status nicht ausgelesen werden)
  4. auf der oben schon genannten Seite die Seriennummer eintragen (hier) und wenn noch Garantie auf der Platte ist einen RMA (= Rücksendeschein) anfordern.

Dabei gibt es 2 Möglichkeiten:

  • Der Standardaustausch sieht vor, dass Sie zuerst die defekte Festplatte zusammen mit dem RMA Antrag an WD einsenden. Nach Erhalt und Prüfung der defekten HDD wird Ihnen eine Ersatzfestplatte zurückgeschickt.Für den Standardservice muss keine Kreditkarte hinterlegt werden. Durchschnittliche Gesamt-Bearbeitungszeit meiner Erfsahrung nach: 14-21 Tage von RMA anfordern über Versand der defekten Platte zu WD, der Prüfung bei WD und Erhalt der Ersatzfestplatte.
  • Beim erweiterten Austausch muss man eine Kreditkarte als Sicherheit angeben. WD reserviert den Kaufpreis der Festplatte ruft den Betrag aber erstmal nicht ab. Man erhält die Ersatzfestplatte im sogenannten Vorabaustausch umgehend zugeschickt, noch bevor das defekte Modell weggeschickt wurde. Sobald der Ersatz unterwegs ist, hat man 30 Tage Zeit, die defekte Platte an WD zu senden. Sendet man die Platte nicht zurück, wird WD den Kaufpreis für die Ersatzfestplatte von der hinterlegten Kreditkarte einziehen. Nach Durchschnittlich 4-7 Tagen hat man eine Ersatzfestplatte in den Händen.

    Achtung: Wer sich für den erweiterten Austausch entscheidet, sollte sich schon recht sicher sein, dass es sich um einen echten Garantiefall handelt, andernfalls kann es passieren, dass man die irrtümlich als Defekt eingeschickte Platte zurück bekommt und den Ersatz bezahlt.

In beiden Fällen müssen Sie den sicheren Versand der defekten Platte selbst organisieren, am besten mit Tracking Möglichkeit, damit notfalls der Nachweis erbracht werden kann, dass die Platte auch tatsächlich angekommen ist. Dazu kann man sich ein Rücksende-Aufkleber zusammen mit dem RMA ausdrucken, aber Achtung, der ist anders als z.B. bei Amazon nicht schon vorfrankiert, das Porto für die Rücksendung zahlen Sie!

Vor allem bei Notebook Platten: schicken Sie nicht aus Versehen die teils proprietären eventuell angebauten Adapter und Haltesysteme mit. Die sehen Sie nie wieder und Ersatz ist sehr teuer und oft schwer zu bekommen!

Die Platte ist sorgfältig gemaß den Verpackungsrichtlinien von WD zu verpacken: Antistatikhülle, ordentliche Polsterung und stabiler Karton sind Pflicht. Ebenfalls muss die RMA Nummer gut sichtbar auf 3 Seiten des Päkchens geschrieben werden. Nicht korrekt verpackte Sendungen werden nicht angenommen, beim Transport beschädigte Platten verlieren die Garantie. Etwas verwirrend ist das Begleitschreiben nebst Zollformular, das mit in den Versandkarton soll, ich hab einfach immer die kompletten 4 Seiten  an den 2 Stellen mit Unterschrift versehen und mit eingepackt, war auch Ok.

Bei einem Garantiefall an einem nicht mehr lieferbaren Modell erhält man ein neueres Modell, zum Teil habe ich schon deutlich größere oder schnellere Platten zurückbekommen.

Festplattentausch ganz konkret:

Meine 6 Monate alte WD20EARS 2TB EcoGreen Platte hatte den Geist aufgegeben: Smart Fehler, defekte Sektoren, formatieren / durchnullen mit WinDLG nicht mehr möglich. Auf der WD Seite den Garantiestatus geprüft und – wenig verwunderlich – noch ein paar Jährchen, also RMA beantragt. Ich habe mich übrigens für den Erweiterten Service entschieden, dafür reservierte Western Digital einen Betrag von 180,- US$ von meiner Kreditkarte (wer keine Kreditkarte hat, kann nur den Standardservice nutzen). Während Western Digital unglaublich flott zu werke ging, am Montag spät abends beantragt war der Ersatz lt. Tracking am Dienstag bereits im Versand, benötigte dann UPS noch insgesamt 4 Werktage zur Zustellung. Erhalten habe ich als Ersatz wieder einer WD20EARS 2TB – allerdings in neuerer Revision.

Um den ganzen Verpackungsdrama aus dem Weg zu gehen benutzte ich die Verpackung der Ersatzplatte für die Rücksendung, als Versandmethode eignet sich das  “Standard DHL Paket” bei der Post (Pakete sind Tracking fähig, Päckchen sind es nicht!).

Während des gesamten Tauschvorgangs von der Minute der RMA Anforderung an über Versand der Ersatzplatte  bis zum Erhalt und Diagnose meiner defekten Platte kann man auf der WD Seite den aktuellen Status verfolgen.

Mein Fazit:

Ein Plattentod ist nie schön, aber kommt in schöner Regelmäßigkeit mit jedem Hersteller vor. Western Digitals Garantieservice gibt wenig Anlass zur Kritik. Wenn ich das mit der Konkurrenz vergleiche, ist WDs Service durchaus auch ein Kaufargument. Es beruhigt doch, zu wissen: Wenn was ist, dann gibts wenigstens in kurzer Zeit ohne zu großen Aufwand Ersatz.

17 responses so far

17 Responses to “Western Digital – Plattenreklamation wie es sein soll”

  1. Marcoon 17 Oct 2013 at 08:33

    Ein sehr schöner Text und ein nettes Plädoyer für Western Digital, aber doch leider nur eine Sicht der Dinge. Meine Einschätzung zu diesem Thema sieht anders aus. Ich würde sagen: Schön, dass WD im Garantiefall geradesteht, aber besser ist, wenn es erst garnicht dazu kommt.
    Festplatten gehen bei allen Herstellern kaputt, das ist sicher richtig, aber meine persönlichen Erfahrungen zeigen eine eklatante Häufung bei WD. Die erste war eine 10GB WD, die ich gebraucht übernommen hatte. Sie starb sehr geräuschvoll und mit unwichtigen Daten, es war eine Platte in einem Testrechner. Schwamm drüber. Die zweite WD, die den Geist aufgegeben hat, war eine 320er in meinem Arbeitsrechner. Sie hat sich zum Glück mit erhöhtem Geräuschaufkommen und sporadischen Lesefehlern angekündigt, so dass tägliche Backups den letztendlichen Tod verschmerzbar machten.
    Im gleichen Zeitraum liefen Platten von Samsung und Seagate problemlos: Eine Samsung in einem Server, zwei Seagate in einem NAS, zwei Seagates in externen Gehäusen und eine Hitachi in einem Laptop, jeweils über Jahre in den verschiedensten Betriebsmodi, wie sich ja erkennen lässt. Mit all diesen Hersteller hatte ich _nicht die geringsten_ Probleme.
    Jetzt stand eine Neuanschaffung für einen Laptop an. Die Probleme mit WD sind längst verjährt und nicht wirklich verheerend gewesen, also entschloss ich mich zum Kauf einer WD. Diese Festplatte erzeugte von der ersten Minute an ein Geräusch ähnlich einer Kreissäge. Definitiv nicht normal. Also musste ich mich erstmals mit dem WD Support auseinandersetzen. Ich habe einen Account angelegt, einen RMA angelegt und die Account-Sprache wieder auf Englisch gestellt, da die Übersetzungen teilweise grausig sind. Dann habe ich gefühlte zehntausend Worte zum Thema Verpackung und Versand gelesen, wobei vieles mantraartig wiederholt wird. Man fühlt sich beim Lesen, als seien normale Menschen nicht im Stande, ein Paket zu verpacken und zu versenden. Ich habe es dennoch geschafft und erhielt die Rückmeldung, dass die Festplatte eingetroffen sei. In der Tat löblich. Der Prozess ist sehr transparent, ich habe just eben erfahren, dass eine Austauschplatte unterwegs ist. Aber ich finde, dass diese Information sehr umständlich verpackt ist und ich eher zufällig auf die Information gestoßen bin. Zudem habe ich nicht herausfinden können was den nun konkret mit dem Teil los ist. Zu guter Letzt erfahre ich nun hier in Ihrem Beitrag, dass ich neben dem Versand nach WD auch noch für den Rückversand aufkommen darf. Das dürfte sich dann summa summarum auf um die 15 Euro belaufen, fast ein Viertel des Neuwertes der Festplatte.
    Ich persönlich hatte mit WD endgültig abgeschlossen, als ich das sägende Geräusch aus einer nagelneuen Festplatte hörte. Dass ich offenbar für den kompletten Versandweg aufkommen muss setzt dem Ganzen natürlich noch die Krone auf.
    Es ist schön zu wissen, dass WD schnellen und transparenten Support leistet, aber in meinem Laptop rotiert inzwischen ein Laufwerk von Seagate, bei dem ich relativ sicher bin, dass ich in den nächsten Jahren einen wie auch immer gearteten Support erst gar nicht brauchen werde.

  2. John Nitzscheon 13 Nov 2013 at 21:14

    Hallo Marco,

    ich muss Dir leider unrecht geben, bzw. meine Erfahrungen äußern, die sich mit deinen nicht wiederspiegeln.

    Bei mir sind 6/8 kaputten Festplatten meines Lebens Seagate Platten. Eine ist eine WD (eine interne, welche ich als externe in einem Gehäuse nutzte, wofür sie nunmal nicht gedacht ist) und eine Samsung. Ich meide bei Platten absolut Seagate und vertraue auf WD, den Kundensupport habe ich bei keiner Firma je benutzt, da ich einen kompetenten vertrauten privaten Händler habe, der sich um so etwas kümmert. Kann deshalb nicht darüber aussagen.

  3. Valleyon 28 Nov 2013 at 21:05

    Hallo allerseits!

    Ich hätte da eine Frage die mich quält: Wenn eine Festplatte bereits einmal getauscht wurde und innerhalb der Garantiezeit der ursprünglichen Festplatte wieder ausfällt, wird diese dann auch getauscht?

    Mit freundlichen Grüßen, Valley

  4. adminon 28 Nov 2013 at 21:39

    Die Garantiezeit der ursprünglichen Festplatte läuft für die neue Tauschplatte weiter.. So zeigt es zumindest der Garantiestatus der neuen Tauschplatte an. Den Fall, das eine Tauschplatte in der Garantiezeit tatsächlich nochmal kaput ging hatte ich bis jetzt bei WD noch nie..

  5. Dr Stefan Schreiboeckon 27 Jul 2014 at 23:02

    Hello,

    I got 2 external WD drives both damaged after Mac switch. I would like to benefit from “Vorabaustausch”

    one external drive has 1 TB, the other one 2 TB

    plz contact me asap.

    Thx

  6. adminon 28 Jul 2014 at 07:26

    You need to go to WDs Warranty & Service Portal: http://support.wdc.com/warranty/index.asp
    lookup the warranty status for your drives and if “Vorabtausch” is offered for your drives use the contact form there to request the exchange.

  7. Udo M.on 21 Sep 2014 at 15:17

    Hallo,

    einige Fragen habe ich, kann sie jemand beantworten?

    Ich habe eine 3,5″ 500GB WD Enterprise Storage. Crystal Disk Info zeigt “Vorsicht”, weil mehrere schwebende Sektoren vorhanden sind. Die Platte funktioniert ansonsten.

    1. Ist das ein Grund, auf Garantie eine Austauschplatte zu bekommen? Garantiezeitraum lt. Online-Abfrage noch bis 2017.
    2. Ist ein Kaufbeleg nötig? Oben steht nein, auf der Supportseite ja.
    3. Versandkosten: Der Kunde zahlt das Paket für die kaputte Platte und für den Erhalt der Austauschplatte?! Soll das ein Witz sein?
    4. Akzeptiert WD auch Hermes als Versandart? Ist versichert und mit Sendungsverfolgung.

  8. adminon 21 Sep 2014 at 15:35

    Hi Udo,

    Ich hatte seit dem Post im Jahr 2011 bisher keine weiteren Ausfälle bei WD, daher bin ich nicht mehr auf dem laufenden, was die aktuelle Garantiepraxis von WD angeht. Im Zweifelsfall halte dich an die Vorgaben auf der WD Seite.

  9. Jürgenon 30 Sep 2014 at 20:55

    Hi,

    wie ist das mit dem Datenschutz? Wenn ich meine Platte an WD zurücksende und sie dort repariert wird/gangbar gemacht wird, sind alle meine privaten Daten zugänglich.
    Gibt es da irgendeine Lösung dafür?

  10. adminon 30 Sep 2014 at 21:10

    Datenrettung ist son Knackpunkt, da willst Du ja explizit, dass die Datenretter deine Daten auslesen, da is Vertrauen gefragt. Bzw: gar nie erst in die Situation kommen, dass man auf einen Datenretter zurückgreifen muss (backups, Backups, Backups!)

    Im Falle von Garantieaustausch (repariert wird in der Regel eh nix mehr) kannst Du die Platte vor dem Einsenden mit dem WD Diagnosetool mehrmals durchnullen / mit Muster überschreiben lassen, wenn die Grundfunktion der Platte soweit noch gegeben ist.

    Allerdings, wenn das auch nicht mehr funktioniert, hilft nur wieder nur: Hoffen, dass WD damit kein Schindluder treibt – falls wirklich noch was zu retten wäre.

    Das Problem hast mit allen Geräten, die zur Reparatur an die Händler/Hersteller zurückgehen, aus diesem Grund geben einige meiner Kunden mir auch keine PCs zur Reparatur mehr mit und erlauben nur Vor-Ort Service..

  11. VassilieZon 11 Oct 2014 at 20:29

    Hallo…. hier von meiner seite auch noch eine frage… habe über die garantie abwicklung eine austauschplatte bekommen.

    Es stimmt auch soweit alles bis auf ein kleines detail…. Auf der eingeschickten Festplatte stand dick am Labelrand Caviar Black
    und auf dem austausch Modell nüscht…… nichtmal Black o.ä?
    Iss dat normal?

  12. adminon 11 Oct 2014 at 20:34

    Die Modellbezeichnung ist aber die selbe – bzw stammt aus der gleichen Serie?

    Ich weiss das WD im Garantieaustausch dann durchaus auch anderer Platten schickt, aber stets mindestens gleichwertig oder besser – nie schlechter. Oder vielleicht ein OEM ohne Aufdruck, wäre zumindest vorstellbar.

  13. Smoky40on 13 Oct 2014 at 17:49

    Habe mit dem Support von WD in letzter Zeit schlechte Erfahrungen gemacht.

    1. Fall – interne HD-Festplatte defekt ( Anfang Sept. 2014 )
    Eine Platte zeigte während der Garantiezeit fehlerhafte Sektoren. WD schickte mir darauf hin 2 Mal eine Austauschplatte, die BEIDE kaputt waren. Der Telefon-Support versprach mir, mir mittels E-Mail eine Lösung anzubieten. Die versprochenen e-Mails habe ich nie bekommen. Ebenso reagiert WB nicht auf e-Mails, die ich an den Support geschickt habe. Seit 4 Wochen warte ich nun schon auf eine lauffähige Austauschplatte von WD.

    2. Fall – externes “My Book” mit 3TB brachte Controller-Fehler ( Anfang Sept. 2014 )
    Habe den Fehler an WD gemeldet und einen Ersatz bekommen. Nur: In meinem defekten “My Book” befindet sich eine SATA III-Platte. Als Austausch bekam ich eine SATA II-Platte, die nur die halbe Transfer-Leistung hat. Bei meiner telefonischen Beschwerde wurde mir Abhilfe zugesagt. Ich bekäme eine E-Mail. Habe ich nie bekommen. Statt dessen hat WD jetzt ein RMA eröffnet, in dem sie 2 “My Books” von mir zurück verlangen.

  14. Nie wieder WD!!!on 24 Oct 2014 at 13:39

    Ich habe in meinem bisherigen Leben (45) ca. 10 Computer mit verschiedenen Festplatten gehabt, 2 davon waren von WD und beide sind mir abgeraucht:

    Das erste mal vor ca. 10 Jahren wurde anstandslos getauscht, heute beim 2. mal
    in einem 2 Monate alten Asus NB hieß es an der Hotline “sorry, no support”, da OEM Ware.

    Da ich keinen Bock habe 3 Monate auf mein Notebook zu warten bis aus der Reparatur zurück kommt, habe ich das Ding einfach durch eine SSD ersetzt und die WD HDD dahin gekloppt wo sie hingehört: Ab in die Tonne!

    Deshalb kann ich nur allen anraten: Finger weg und darauf achten was “verbaut” ist… In meine zukünftigen Rechner kommt nie weider so ein WD Schrott (Qualität scheint is ja aus dem letzten Jahrtausend zu sein)!!!

    Frage mich gerade wie es der Hersteller es in Deutschland schafft die Gewährleistung nach deutschem Recht auszuhebeln: Wahrscheinlich gar nicht, da bei 50-100 Euro jeder das Ding wahrscheinlich einfach entsorgt anstatt zu klagen…

  15. Anonymouson 24 Jun 2015 at 14:07

    Hallo,

    reicht ein hoher (2064) Raw_Read_Error_Rate Wert aus für ein RMA?

    Ich habe nicht versucht die Platte zu nullen und im RAID erneut einzubinden.

    Platte: WD30EFRX

  16. peacemakeron 28 Jul 2015 at 11:51

    Hallo

    Ich teile Eure Meinungen.

    zu meinem Fall,
    ich habe mit eine 2TB externe Festplatte gekauft, um Daten zu sichern,
    ich hatte sie häufig in Benutzung, nur hin und wieder, …..
    doch jetzt ist sie hinüber, ….

    Sie wird nicht mehr erkannt, kann nicht initalisiert werden, …..

    Nun ja, bei anderen HDD’s ist mir das nicht passiert,
    ich habe wirklich scho viele Platten im Gebrauch, und die sind ALLE stabil und verlässlich, …..
    hardware kann kaputt gehen, dass ist schon klar, jedoch häufen sich die Ausfälle bei WD …..
    und zwar, was ich so mitbekommen habe, kurz nach dem Ende der Garantie – ist das ein Zufall?

    oder was?

    Sorry, Leute, jedoch nix ist unangehmer, wenn man sich auf die Hardware nicht verlassen kann, Daten, Datenreettung, Backups alles gut und schön …..
    Doch was helfen diese,
    wenn man eine anfällige Hardware hat ….., hm?

    Ich will WD nix unterstellen, jedoch in den Foren habe ich genug gelesen …..

    ich habe noch ein kleine 250 GB, 2,5″ HDD, von Medion, die lauft wie ein “Glöckerl” ….
    und die ist älter als die externe 2 TB HDD, 3,5″ von WD …..

    mfg
    harald alias peacemaker

  17. Dedizierte Laptop Repair Blogon 20 Sep 2016 at 14:52

    Prufung Ein Server In Buffalo New

    […] e benutzt, da ich einen kompetenten vertrauten privaten Händler habe, der sich […]

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