Jan 17 2010

Toshiba Consumer Notebook Support unbefriedigend – Qosmio x500

veröffentlicht in Kategorie Computer  

Leider musste ich inzwischen den Kontakt mit dem Toshiba Support aufnehmen, mein gerade erst erstandenes Qosmio X500 – 10U hatte sich entschlossen, seine mitgelieferte Festplatte zu fressen. Leider war der Toshiba Support nicht ganz so hilfreich wie erhofft.

Beim Boot begrüßte mich ein unangenehme Smart Fehlermeldung “Hard Drive Failure Imminent, Backup now!”, dass die Platte in Kürze das Zeitliche segnen wird. Trotz all dem vorinstallierten Diagnose- und Tool Kram, mit dem Toshiba das Qosmio zugemüllt hatte, war keines der mitgelieferten Tools in der Lage, den exakten Fehler auszugeben – das Auslesen des Smart Status gelang erst mit der 30 Tage Demo von ActiveSmart von Ariolic – und dies zeigte dann sehr unerfreuliches: Der Wert für Reallocated Sectors war unter den vom Plattenhersteller (auch Toshiba) definierten Wert gefallen und verschlechterte sich kontinuierlich. Auf Deutsch gesagt: alle Stunde oder so kamen neuen defekte Sektoren hinzu, die Zeit bis zum Datenverlust also absehbar.. (ein fehlerfreies Formatieren war dann am Ende auch nicht mehr möglich, die Platte also definitiv hinüber).

Soweit kein wirklicher Beinbruch, das kann leider immer wieder mal passieren, unangenehmer jedoch empfand ich dann die “Nichtleistung” des Toshiba Supports für die Qosmio Notebooks, welche bei Toshiba erwartungsgemäß zu den Consumer Produkten gezählt werden und damit längst nicht den Supportlevel genießen, wie die Business Produkte.

Die Verfügbarkeit der Hotline war sehr gut, die Wartezeit weniger als 5 Minuten, der Servicemensch am anderen Ende freundlich und kompetent und vor allem willig, abseits des FlowCharts Lösungen zu finden.

Aber mein Hauptanliegen: den Tausch einfach nur der Festplatte konnte er nicht autorisieren und die Einsendung nur der defekten Platte konnte er auch nicht akzeptieren. Die einzige Möglichkeit wäre es gewesen, das komplette Notebook an Toshiba zurück zu senden und dann (meiner Meinung nach sehr optimistische) 5-10 Tage auf die Reparatur zu warten – Kurz gesagt ein Komplettausfall von 2 Wochen inkl. Hin- und Herschicken. Das ist in meinen Augen eine absolut unflexible Regelung. Für den Kunden dauert dies zu lang, für beide Seiten sind die Kosten hoch und durch das hin und her schicken drohen immer Transportschäden. Besser machte dies zum Beispiel Fujitsu (damals noch Fujitsu-Siemens) die anstandslos eine neue Festplatte im Vorabtausch schickten – sogar ohne die sonst oft verlangte Sicherheitsleistung.

So kann Toshiba bei mir im Support leider nicht punkten. Derzeitiger Endstand: Ich habe die Garantieleistung nicht in Anspruch genommen, die defekte Festplatte liegt nun im Schrank, bis ein weiterer, hoffentlich nie eintretender Garantiefall eintreten möge, der das Einschicken des Notebooks tatsächlich notwendig macht, um dann beide Probleme auf einmal zu reklamieren. Eine frisch gekaufte Western Digital Scorpio Blue 2.5” 500GB SATA Platte, (die allerdings auch nicht schneller ist) ersetzt nun die defekte Toshiba Platte und wie hier beschrieben konnte ich mit Acronis TrueImage 2010 die Daten der defekten Festplatte “retten”.

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