Jan 22 2008

Serviceabwicklung bei Fujitsu Siemens Amilo Notebooks

veröffentlicht in Kategorie Computer  

Ernstfall Garantiefall..  Ein guter Kunde bat mich, ihm ein Notebook zu organisieren, normalerweise verkaufe ich sowas nicht – nicht mein Metier. Aber ich hab mich überreden lassen und es kam, wie es kommen musste: das Ding ist natürlich Defekt. Hier ein Einblick, was das für nen kleiner Fachhändler so bedeutet.

Unser Lieferant, ein bekannter, sehr grosser Distributor aus der Nähe von München weigert sich nun, dieses unbrauchbar angelieferte (Dead on Arrival) Gerät aus Fujitsu Siemens Amilo Serie rückabzuwickeln, ich solle mich doch direkt an Fujitsu Siemens wenden – allerdings ohne Zahlungsaufschub. Auch auf nochmalige telefonische Rückfrage wurde mir gesagt, dass eine Garantiefall Abwicklung nur über Fujitsu Siemens gehen würde und eine Kulanzrücknahme gegen Wiedereinlagerungsgebühr – bei diesem Distributor üblicherweise 20% –  bei diesem Hersteller / Notebook auch nicht möglich sei.

Zähneknirschend setzte ich mich also mit der Fujitsu Siemens Hotline in Verbindung, die mir mein Distributor als Ansprechpartner genannt hatte, um dann zum Notebook Service von Fujitsu Siemens weiter geschickt zu werden, die mich dann prompt zum Consumer Notebook Service weiter geschickt haben, der mich dann umgehend zum Händler Support weiter geschickt hat. Aaaargh.

Der Händler Support erzählte mir nun, dass es bei Dead on Arrival Geräten aus der Amilo Serie grundsätzlich zwei Möglichkeiten gibt: Wenn innerhalb 7 Tagen nach Empfang der Ware ein Defekt gemeldet wird, kann der Händler wählen zwischen

  • Refurbishment – das Notebook wird repariert, gesäubert und in den Werkszustand zurückversetzt, komplett neu verpackt und an den Händler als Neuware zurück geschickt. Dauer der ganzen Prozedur: “Das kann ich Ihnen leider nicht sagen..”.Nebenbei: Interessant zu sehen wie Reparaturgeräte zu Neuware werden…
  • Oder das Notebook wird gegen Kaufpreiserstattung zurück genommen. Dazu würde mir ein RMA Formular per eMail vielleicht noch diesen Freitag, bestimmt aber am kommenden Montag (also heute) zugeschickt werden, was alles weitere erklären würde. Bislang warte ich allerdings noch vergeblich auf die Zusendung der RMA Unterlagen. Die mir am Telefon mitgeteilte vorläufige Workorder Nummer lässt sich mit dem Tracking System auf der Fujitsu Siemens Homepage leider nicht auffinden. Kurz: derzeit scheint es, als ob der Vorgang erst mal im Sande verlaufen ist. Wenn dieser Schritt schon so lange dauert, hab ich wenig Hoffnung, dass der Rest des Vorganges wesentlich schneller laufen wird.

Im Moment sieht die Lage aus meiner Sicht nun so aus: der Kunde hat immer noch kein funktionierendes Notebook Ich hab immer noch keine Zusage, ob das Gerät überhaupt von FuSi zurückgenommen wird. Mein Lieferant will in 12 Tagen sein Geld sehen, der Kunde zahlt nicht für ein defektes Gerät. Es deutet alles darauf hin, dass ich in 12 Tagen ein  Notebook bezahle, dass ich womöglich nicht mehr verkaufen kann, weil der Kunde keine Lust mehr hat, und – dies wurmt mich irgendwie am meisten, keine Ahnung warum – das in diesem Moment zwecks Rückabwicklung zu FuSi unterwegs sein wird. Irgendwie passt mir das nicht sonderlich.

Um den Kunden doch noch zufrieden zu stellen, werde nochmal eines dieser Notebooks kaufen, wahrscheinlich noch bevor ich die Rückerstattung von FuSi erhalte zu habe, und schraube so den Einsatz auf das Doppelte hoch, während das Defekte irgendwo durch die Landschaft schaukelt. Im schlimmsten Fall springt mir der Kunde dann ab, nachdem ich das Ersatzbook gekauft habe – und FuSi verweigert die Rückabwicklung, weil das extreme Bleeding und der defekte Cluster 1/4 der Screenbreite vom linken Rand in vertikaler Bildmitte in FuSis Augen vielleicht doch kein Fehler sein möge. Dann hätte ich am Ende 2 zuviel – den Gedanken finde ich wenig prickelnd.

Dieser kleine Exkurs in die Welt des Computer Einzelhandels zeigt mir wieder eines deutlich: Lass bloss die Finger weg von der Hardware und vor allem Notebooks im Besonderen. Schuster, bleib bei deinen Leisten, und das ist definitiv nicht der Handel mit Consumer PCs & Co.

Die Einkaufspreise der Notebooks über diesen Distributor sind in unseren Umsatzregionen kaum billiger als der Kauf bei Amazon.de bzw. sowieso teurer als das billigste Angebot bei den Online Kistenschiebern.  Ja, es wäre schlauer gewesen, als Privatekunde bei Amazon.de das Book für den Kunden zu bestellen, dann hätte ich im Fall der Lieferung als Totgeburt hier, einfach Gebrauch vom 14 Tagen Rückgaberecht gemäß Fernabsatzgesetz machen können – und teurer wäre es auch nicht geworden.

Es hatte damals, vor über 15 Jahren einen Grund, warum ich keine Computer mehr verkaufen wollte und genau dieses Problem existiert noch immer, dank der minimalen Margen noch viel stärker als damals. Der Service am Käufer wird auf dem Rücken des kleinen Computershops am Eck ausgetragen, dessen eh schon verschwindend geringe Margen schon alleine durch die Hotline Telefonate aufgefressen wird.

Was kann ein möglicher Käufer davon lernen:

Holt euch Euer Wunschbook nicht beim kleinen Fachgeschäft um die Ecke, diese Problematik kann ihn genauso treffen, wie es mich erwischt hat.  Geht zu einem Online Kistenschieber, dort habt ihr gesetzlich volle Rückendeckung in Form der 14 Tage Rückgaberecht durchs Fernabsatzgesetz. Der kleine Fachhändler hat hier nur sehr wenig Spielraum vor allem bei Sonderbestellungen –  und eine schnelle Abwicklung ist abhängig vom jeweiligen Hersteller/Distributor, den interessiert es nicht. Als Alternative gibts noch die MediaMärkte, die sehr oft ebenfalls 14 Tage Rückgaberecht bieten. Kauft lieber ein paar Druckerpatronen oder so Zeugs mehr beim Computershop am Eck und haltet Euch an die Ware, die er vorrätig hält.

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One Response to “Serviceabwicklung bei Fujitsu Siemens Amilo Notebooks”

  1. […] Wir rekapitulieren. Distributor "AusKilo Maxi" (Name verfremdet) schickt defektes Notebook an mich. Kunde holt es und bringt es am selben Tag wieder retour, ist defekt. AusKilo weigert sich, das Ding zurück zu nehmen. Ich soll mich bei FuSi melden. (Episode 1). […]

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